Voiping فناوری و راهکارهای مبتنی بر VoIP را به صورت تخصصی در حوزه مطالعات بازار توسعه داده است. در این بخش به بررسی اهمیت استفاده از این فناوری در کسب و کارهای حوزه تحقیقات و مطالعات بازار و ارائه راهکارهای پیشنهادی Voiping خواهیم پرداخت.
تحقیقات بازار
اﻣﺮوزه ﺗﻮﺳــﻌﻪ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ داﻧﺎﻳﻰ، ﺟﺎﻳﮕﺰﻳﻦ ﺗﻮﺳــﻌﻪ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﻮاد اوﻟﻴﻪ و ﺗﻮﺳــﻌﻪ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. و ﻛﺸﻮرﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻤﺖ اﻗﺘﺼﺎد ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ داﻧﺎﻳﻰ ﻳﺎ ﻫﻤﺎن اﻗﺘﺼﺎد دانش‌محور در ﺣﺎل ﺣﺮﻛﺖ ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﺑﻪ ﻋﻘﻴﺪه ﺑﺮﺧﻰ از داﻧﺸﻤﻨﺪان، دﻳﺪﮔﺎه آﻳﻨﺪه، دﻳﺪﮔﺎه داﻧﺎﻳﻰ ﻣﺤﻮری اﺳــﺖ ﻛﻪ در آن ﺟﺬب ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴــﺎﻧﻰ، ﺟﺬب داﻧﺎﻳﻰ و ﺟﺬب ﻓﻨﺎوری اﻫﻤﻴﺖ دارد. در اﻳﻦ دﻳﺪﮔﺎه ﺑﻴﺸــﺘﺮﻳﻦ ﺗﺎﻛﻴﺪ ﺑﺮ ﺗﺤﻘﻴﻖ و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﻰﺑﺎﺷــﺪ و ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺮﺑﻴﺖ و آﻣﺎده ﺳﺎزی ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻰ ﻛﺎرآﻓﺮﻳﻦ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﻰﮔﻴﺮد. موتور محرک پیشرفت‌های فناورانه، ایده‌های کاربردی خلاقانه‌ای است که در ذهن کارآفرینان، مخترعان، هنرمندان و مبتکران شکل می‌گیرد و با پیگیری جدی آنان در قالب کسب و کاری جدید به بار می‌نشیند و مفهوم کارآفرینی آغاز می‌گردد. اما اغلب این کارآفرینان، فارغ التحصیلان جوان و خوش فکری هستند که فاقد تجربه در سه عامل اصلی برای موفقیت در بازار رقابتی هستند. این عوامل عبارتند از:
- دانش و تجربه مدیریتی
- منابع مالی کافی
- شناخت بازار و مشتری
بسیاری از این تلاش‌ها برای راه‌اندازی کسب و کار و حتی خدمتی جدید، به دلیل نبود این سه عامل، با شکست مواجه می‌شود. در میان عوامل فوق، شناخت بازار و مشتریان تخصصی‌ترین و تا حدی مهم‌ترین عامل در جهت موفقیت کسب و کار به حساب می‌آید. در عصر حاضر شناخت و بررسی بازار به عنوان یک تخصص و دانش محسوب گردیده و توسط شرکت‌های تخصصی بر اساس روشهای متنوع تحقیق انجام می‌شود.
تحقیقات بازار چیست؟
تحقیق عبارت است از بررسی کامل موضوع به گونه‌ای منظم و منسجم و بر اساس روشهای عینی، به منظور کسب اطلاعات یا کشف اصول وابسته به آن. با توجه به این تعریف عنوان گردیده، تحقیقات بازار عبارت است از روش عینی، منظم و منسجم که از طریق آن اطلاعات لازم و مناسب برای تصمیم‌گیری مدیر بازاریابی فراهم می‌آید.
انواع تحقیقات بازاریابی
به صورت کلی تحقیقات بازاریابی شامل دو بخش تحقیقات کیفی و کمی می‌گردد.
تحقیقات کمی
تحقیقات بازار کمی بصورت عددی بوده و نیازمند توجه به اندازه‌گیری پدیده‌های بازار، و اغلب شامل آنالیز آماری است. برای نمونه، یک بانک در رابطه با خدمت ارائه شده به مشتریان به صورت عالی، خوب، متوسط و ضعیف نظرسنجی می‌کند. دیدگاه این نوع تحقیق بسیار ساختار یافته است و معمولا شامل تعداد زیادی مصاحبه است.
تحقیقات کیفی
تحقیقات بازار کیفی اما به دنبال فهمیدن چگونگی و چرایی رفتار مشتریان است. به عنوان مثال، محقق ممکن است نظرات خریدار یک محصول خاص را در خصوص چرایی خرید در قالب انجام یک مصاحبه رو در رو دریافت نماید.
ضرورت استفاده از VOIP در شرکت‌های تحقیقات بازار
همانطورکه پیشتر عنوان گردید، شرکت‌های فعال در حوزه تحقیقات بازار بسته به کیفی و یا کمی بودن یک تحقیق، براساس روشهای تحقیق متنوعی اعم از مصاحبه رو در رو، مصاحبه تلفنی، نظرسنجی، جلسات گروه کانونی و … اقدام به بررسی موضوع می‌نمایند. به عنوان نمونه در فرآیند انجام مصاحبه‌های تلفنی با بخش‌های مختلف بازار و یا مصاحبه با خبرگان به صورت تلفنی، ابتدا فرم مصاحبه (پرسشنامه) تهیه سپس براساس لیست موجود، با مخاطبان هدف مصاحبه صورت می‌گیرد. در این فرآیند پرسشگر می‌بایست به صورت در لحظه علاوه‌بر مدیریت مصاحبه به نگارش موارد عنوان شده بپردازد. همزمانی این کار می‌تواند سرعت عمل پرسشگر را کاهش داده و در برخی موارد باعث از یاد رفتن موارد مطرح شده در مصاحبه گردد. در مواردی دیگر پرسشگر، در قالب یک تحقیق کمی سوالاتی با جواب‌های کوتاه را پرسیده و در فرم پرسشنامه تکمیل می‌نماید. طراحی و پیاده‌سازی سیستم VoIP، به صورت مستقیم و غیر مستقیم هزینه‌های تحقیق را کاهش و زمان انجام را کوتاه می‌نماید. همچنین به دلیل تمرکز بالای پرسشگر (به دلیل عدم نیاز به نگارش تمامی مصاحبه) کیفیت تحقیق نیز افزایش می‌یابد.
در ادامه به معرفی و بررسی کاربرد‌های متنوع و متعدد پشتیبانی VOIP در شرکت‌های فعال در حوزه تحقیقات بازار پرداخته شده است.
ضبط مکالمات و مسئولیت پذیری شرکت
با یک سوء تفاهم کوچک شرکت‌ها ممکن است درگیر پرونده‌های حقوقی شوند که می‌تواند منجر به یک دعوای حقوقی شود. با ضبط کردن مکالمات، شرکت شما قادر خواهد بود که بسیاری از این سناریو‌ها را خنثی کند.
بررسی عملکرد
در مسیر اجرای یک مصاحبه کیفی و یا کمی تلفنی، نحوه مصاحبه، نحوه پاسخگویی مصاحبه شونده و … حائز اهمیت است. ضبط تماس، به مدیران این امکان را می‌دهد تا در هر لحظه و زمان به بررسی عملکرد کلی و جزئی مصاحبه پرداخته و بر فعالیت مصاحبه کننده نظارت داشته باشند. نظارت بر مصاحبه و اصلاح، در نهایت منجر به افزایش کیفیت مطالعه خواهد شد.
رضایت مشتری
باتوجه به ضبط مکالمات طی فرآیند مصاحبه، شرکت می‌تواند در قالب فایل تجمیعی از مصاحبه‌های انجام شده و یا به صورت در لحظه، دسترسی به مکالمات را به عنوان یک قابلیت مثبت ارائه نماید. در این حالت مشتری در تمامی مسیر مصاحبه نظارت داشته و به نتایج تحقیق اعتماد بیشتری خواهد نمود.
عدم نیاز به یادداشت
علاوه‌بر موارد فوق، ضبط مکالمات این آزادی عمل را به مصاحبه کننده می‌دهد تا تمامی تمرکز خود را بر روی مصاحبه گذاشته و در زمانی مناسب با تمرکزی مناسب به نگارش مصاحبه صورت گرفته بپردازد. در این صورت نیز کیفیت تحقیق افزایش می‌یابد.
قابلیت تبدیل صوت به متن
همانطور که در موارد فوق اشاره شد، هر مصاحبه نیازمند پیاده‌سازی در گزارش است. ضبط مکالمات علاوه‌بر افزایش تمرکز در حین مصاحبه، قابلیت ارائه خدمات تبدیل صوت به متن را نیز دارد. این قابلیت فرآیند گزارش نویسی را کاهش و سرعت عمل را افزایش می‌دهد.
داشتن چندین شماره تلفن
با استفاده از VoIP می‌توان چندین شماره در کشورهای مختلف داشت. با استفاده از این روش، مشتریان و یا همکاران تجاری یک سازمان در کشورهای مختلف می‌توانند از طریق شماره مخصوص به کشورشان، با کسب و کار شما تماس گرفته و در صرف هزینه تماس‌های بین‌المللی صرفه جویی نمایند.
مکالمه گروهی
استفاده از سیستم‌های VoIP امکان مکالمه گروهی و کنفرانس را فراهم می‌آورد. در حال حاضر باتوجه به شیوع بیماری کرونا، بخش زیادی از کسب و کار‌ها به صورت دورکاری به ادامه فعالیت خود می‌پردازند. مکالمه گروهی امکان برگزاری جلسات درون تیمی را برای شرکت فراهم می‌آورد. علاوه‌بر کمک به بهبود شرایط دورکاری، امکان استفاده از این قابلیت در مصاحبه‌های گروهی با خبرگان با قابلیت ضبط مکالمات وجود دارد.
استفاده از شماره ثابت در هر زمان و مکان (دفتر مجازی)
- به طور مثال در زمان دورکاری، کارکنان می‌توانند از راه دور به خدمات رسانی و پاسخگویی بپردازند و با دسترسی لحظه‌ای، تنها با اتصال به اینترنت، تمامی همکاران با یکدیگر در ارتباط بوده و از خدمات دورکاری استفاده نمایند.
- یک شماره تلفن گویا (VoIP)، که عموماً به عنوان شماره مجازی شناخته می‌شود، کاملاً قابل حمل است. قابل حمل بودن بدین معنا است که در صورت تغییر آدرس محل کار به نقطه دیگری از شهر و حتی کشور، نیاز به خرید شماره‌ای جدید وجود نداشته و امکان ارائه خدمات طبق روال گذشته وجود دارد.
کاهش هزینه‌های تماس بین‌شهری
- درصورتی که از یک اتصال اینترنتی استفاده می‌کنید، میتوانید استفاده از VoIP را تقریباً رایگان درنظر بگیرید. همه آنچه که برای پرداخت بدان نیاز خواهید داشت هزینه‌های اینترنتی است زیرا VoIP شامل هیچ گونه هزینه اضافی برای سخت‌افزار، سیم، کابل و غیره نمی‌شود.
- باتوجه به استفاده از اینترنت جهت برقراری ارتباط، تماس‌های بین‌شهری و حتی بین‌المللی با هزینه به مراتب پایین‌تری انجام خواهد شد.
- سیستم مبتنی بر VoIP هزینه‌های پشتیبانی از اطلاعات را به دلیل ادغام سیستم شبکه و تلفن، کاهش خواهد داد. ارائه فضای ابری نیز کمک شایانی به این مسئله خواهد نمود.
مصاحبه به صورت خودکار
در بسیاری از موارد شرکت‌های تحقیقات بازاری اقدام به انجام مصاحبه‌های کوتاه با سوالات کوتاه اما در مقیاس فراتر از ۱۰۰۰ مصاحبه انجام می‌دهند. در این حالت اما کافیست لیستی به همراه شماره تماس و مشخصات ( جنسیت، شهر و …) در قالب فایل اکسل تهیه و در پلتفرم بارگزاری گردد. پس از مشخص نمودن بازه زمانی تماس، سیستم به صورت خودکار فایل صوتی از پیش تعیین شده را برای مخاطب پخش و پس از دریافت پاسخ (عدد گزینه مورد نظر را وارد فرمایید) به سوالات بعدی خواهد رفت. این فرآیند برای تمامی افراد حاضر در لیست انجام خواهد شد.
بازخوردگیری از مشتریان
رضایت مشتریان در هر صنعت و بازاری حرف اول و آخر را می‌زند. با استفاده از سیستم نظرسنجی خودکار میتوانید از نظرات مشتریان نسبت به پروژه‌های انجام شده آگاه شوید. این قابلیت در دو حالت دریافت پاسخ‌های کوتاه با وارد کردن گزینه و پاسخ‌های تشریحی و ارائه نظرات، انتقادات و پیشنهادات وجود دارد.
نصب و نگهداری آسان
نصب تلفن اینترنتی (VoIP) آسان‌تر از تلفن‌های عادی است. برای این کار نیازی به دانش فنی ویژه و یا افزودن تعداد کابل متعدد وجود ندارد. نصب شامل راه‌اندازی یک تلفن IP حتی بدون نصب نرم افزار است.
سرویس فکس مجازی
حتی در جهان امروز موارد بسیاری وجود دارد که نیاز به تسهیلات فکس پیدا خواهید کرد. VoIP مشخصه‌هایی به‌نام فکس مجازی برای این منظور ارائه می‌کند. حساب ایمیل متصل به سیستم VoIP را می‌توان جهت ارسال و دریافت پیام‌های فکسی مورد استفاده قرار داد.
دسترسی به سیستم تلفن VoIP از رایانه و تلفن همراه
از دیگر مزایای VoIP می‌توان به دسترسی کارمندان، از هر نقطه از دنیا که امکان اتصال به اینترنتی قوی و پایدار وجود باشد به تلفنی داخلی خودشان اشاره نمود. اغلب ارائه دهندگان VoIP، اجازه دسترسی به سیستم تلفنی به کمک کامپیوتر و یا تلفن همراه را به شما می‌دهند.
کیفیت صدا
ارتباطات VoIP به طور عموم، کیفیت صدای برجسته ای را فراهم آورده است. تماس مبتنی بر VoIP در حالت برقراری ارتباط با یک کلاینت جدید و یا برگزاری کنفرانس با تیم بین المللی ، وضوح صدا به بهترین شکل ممکن ارائه می‌شود.
ایجاد پروفایل مشتریان
در سیستم تلفنی مبتی بر VoIP اطلاعات تماسی مشتریان بر رایانه نمایش داده و در بانک اطلاعاتی ثبت می‌گردد. در ادامه اپراتور مربوطه در حین پاسخگویی به نیاز تماس گیرنده فرمی از نیاز مشتری، زمان تماس، نیاز به پیگیری و … را تکمیل می‌نماید. فرم تکمیل گردیده در تماس‌های بعدی مشتری نمایش داده شده و دیگر اپراتور‌ها نیز با شناخت مناسب از مشتری به پاسخگویی خواهند پرداخت. همچنین در صورت مشخص نمودن حوزه فعالیت و یا نوع نیاز مخاطبان می‌توان آنان را در تماس‌های بعدی به صورت خودکار به بخش و کارشناس مربوطه متصل نمود. به طور خلاصه برخی از مزایای این سیستم برای ایجاد پروفایل مشتری عبارت است از:
- ایجاد پروفایل مشتری
- سوابق ارتباط با مشتری و محصولات خریداری شده
- لیست سرویسهای درخواستی مشتری و وضعیت آنها
- امکان اضافه کردن اطلاعات اختصاصی به صفحه با توجه به نیاز کسب و کار
- لیست تیکت‌های باز مشتری و روند پیگیری آنها با امکان مدیریت تیکت‌ها
پاسخگوی خودکار
در فرآیند سنتی پشتیبانی مشتری و یا مخاطبان با سازمان تماس گرفته، نیاز خود را توضیح داده سپس بر اساس نیاز طرح شده توسط اپراتور به بخش‌های مختلف متصل می‌گردد. در حال حاضر اما با پیشرفت تکنولوژی فرآیند پشتیبانی مدرن گردیده و این امکان وجود دارد تا تماس گیرنده به بخش سوالات متداول که به صورت صوتی و از پیش تعیین شده وجود دارد هدایت شده و در صورت عدم دریافت پاسخ مناسب به اپراتور متصل خواهد شد.
- ۰۱/۰۵/۰۹